(foto: google imagens)
Não há prova maior da hipossuficiência - eufemismo para “coitadice”- do consumidor do que quando precisa fazer valer seus direitos. Feito ioiô, é arremessado de cá para lá, num vai e volta sem fim, e ninguém resolve coisa nenhuma. Para os mais jovens, Houaiss explica que ioiô é um brinquedo de mão, redondo, que vai e volta enrolado em um fio composto de dois discos unidos. Mesmo os que não conhecem o brinquedo, com certeza já fizeram o papel de um na pele do comprador insatisfeito.
Todo o mundo é consumidor em algum momento, não há como fugir, e todos penamos em call centers, em serviço de atendimento ao consumidor - SAC, com vendedores e gerentes de má vontade, tentando acertar a fatura que veio com uma cobrança indevida, um serviço mal prestado, um produto com defeito. Na hora de vender, só faltam nos carregar no colo, aceita um cafezinho? Prometem o que não podem, vendem sonhos não contidos na caixa do produto. E a gente acredita, chega em casa feliz com a nova aquisição. Aí é que a realidade nos confronta, pondo abaixo toda a expectativa com sua clarividência implacável, desvelando o inegável: o produto não era “bem assim” como o vendedor falou. Na hora da reclamação, me desculpe, a senhora entendeu mal, o plano não incluía tal coisa, isso não é comigo, é com fulano, liga no zero oitocentos. E o pobre vai falar com o ciclano que encaminha a outro ou manda entrar em contato com a central de atendimento. Se o purgatório existe, a via crusis do consumidor lesado deve ser o treino da fase preparatória.
Outro dia cedi a apelos consumistas e adquiri, numa promoção, três pares de sapato onde o quarto par ficava de “brinde”. Coloco brinde entre aspas porque é evidente que o valor deste par estava embutido no lucro obtido na venda dos outros três. E não é que apareceu defeito justamente no “brinde”. Estou só no início de minha romaria, mas já incluiu dois contatos com o SAC da empresa via internet, duas idas à loja, uma reclamação no site reclame aqui e um registro no PROCOM, estando a aguardar a resposta desse último órgão. Se não der certo, só me resta a via judicial. Tudo porque a empresa insiste em dizer que não tem responsabilidade em relação ao defeito, já que incidiu sobre o “brinde”, com o que discordo. Pago ou não, ela é responsável pelo produto que põe no mercado. Quantos já teriam desistido na primeira negativa da gerente?
Chego à conclusão de que os comerciantes e prestadores de serviços querem nos vencer pelo cansaço. O sistema todo já é pensado para não solucionar nada, para frustrar o consumidor. Sim, porque não é qualquer criatura de Deus que disponha de tempo, paciência, boa vontade e até conhecimento para seguir essa maçante via sacra. Foi-se o tempo em que o cliente sempre tinha razão. E aí é que as empresas vencem, pois faltando uma dessas virtudes, a pessoa desiste no meio do caminho.
Melhor sorte têm os que tiverem atingido um direito coletivo ou homogêneo, pois têm a chance de recorrer ao Ministério Público e deixar que a Instituição percorra os caminhos pedregosos por si. Mas vai depender de que detenham pelo menos o conhecimento, do contrário sequer vão saber da possibilidade de recorrer a este órgão.
Falta um tanto de empatia nas relações, principalmente nas de consumo. Se as pessoas se colocassem no lugar das outras perceberiam o quanto podem tornar a vida do outro um inferno. A burocracia entornando o caldo contra a satisfação do cliente.
O quadro é possível de reverter, o mérito está na insistência. Há que se incomodar, bater o pé, não se conformar. Assim mudamos as coisas. A cada direito violado revertido, prevenimos outros tantos. Educar nunca foi fácil, e nem por isso desistimos. Dar o exemplo é difícil, mas necessário e didático: até um bebê entende essa linguagem. Se eu conseguir fazer com que troquem meu sapato com defeito, consertem ou devolvam meu dinheiro, outros saberão que vale a pena insistir, e a empresa avaliará melhor se há vantagem em ludibriar o consumidor. Aliás, as redes sociais e a internet têm sido um aliado poderoso das pessoas que querem se fazer ouvir e protestar. O twitter e facebook, por exemplo, têm funcionado como um “boca a boca” interessante: tanto para o bem quanto para o mal, é possível falar de uma marca ou produto. Algumas empresas já se deram conta e estão prestando mais atenção nas redes sociais, buscando moldar condutas e procedimentos.
Quer ser respeitado, consumidor? Repeite a si mesmo e faça por merecer. O caminho é difícil, mecanismos não faltam, porém a insistência é fundamental.
(A propósito, a quem interessar, a empresa em questão é a Arezzo)
